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12345牵牢疫情防控“连心线”

2021年12月20日 10:46:39 来源: 宜兴市委宣传部

    “请问离我家最近的核酸检测采样点在哪里?”“现在全市有开放的高速公路口吗?”“疫情期间回宜兴需要准备什么?”……在宜兴市12345政务服务便民热线受理中心,电话铃声此起彼伏。自12月11日起,这里平均每天的话务量超2000个,是平时的4倍,每一位话务员每天都要“连续作战”超10个小时。

    面对海量的来电,如何让热线打得通,市民的事情办得成、办得好“?我们12345热线受理中心第一时间启动响应机制,成立疫情防控应急专班,24小时回应和收集疫情防控中市民的诉求和问题。”该中心负责人华蕴说。为了做好疫情防控的“总客服”,全中心20多名话务员迅速集结,守卫在幕后“一线”,三班倒、连轴转,24小时日夜接力,让市民的诉求通过热线及时有效得到“回响”。

    “每一条热线背后,都是一张张焦急的脸和一颗颗等待的心,我们话务员的职责就是倾听民情民心。”业务班长于静鑫说,前几日万石镇急需胰岛素的孕妇和需要打狂犬疫苗的小女孩,都是通过12345热线传递出了诉求,得知他们都得到及时的帮助,专班的话务员们都觉得很振奋。

    特别值得一提的是,近期,12345热线受理中心还会每日梳理并生成多份《疫情防控热线简报》,总结热点咨询和诉求,利用大数据分析助力全市的疫情防控。据统计,12月11日00:00至12月18日22:00,疫情工单共8455件,前台办结7239件,下派工单1216件,且“单单有回复、件件有回访”。

[编辑: 沙芳如 ]
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